‘Haters’ hay por todas partes. Después de oír cientos de veces la cancioncita típica de que ser community manager significa estar todo el día pegadito al móvil con las redes sociales, vamos a hablar en profundidad sobre ellos. De esta manera podremos entender lo que son, el beneficio de contar con ellos en nuestra empresa, las características que deben tener, etc.
Tabla de contenidos
- ¿Tenemos claro lo qué es y lo qué hace un community manager?
- Cómo saber si esa persona tiene madera de community manager
- Tipos de community management
- ¿Por qué debo tener uno en mi empresa?
- El mundo cambia…¿Qué tendencias debe controlar en 2021?
- Conclusiones
1. ¿Tenemos claro lo qué es y lo qué hace un community manager?
Si tuviéramos que realizar una rápida y breve definición del concepto, podríamos decir que un community manager es aquella persona destinada a gestionar la comunidad digital de una empresa, marca o entidad. Esta figura será la responsable de comunicarse con el público de la organización para mantener la presencia de la marca en el mundo digital.
No todos saben de las ventajas de disponer en su empresa de este perfil. Este puede ayudar a crear una comunidad en torno a la marca y, sobre todo, tiene la posibilidad de conseguir fidelidad con los clientes potenciales.
Una vez tenemos claro lo que es, vamos a conocer las funciones principales del día a día de un community manager:
- Generar atracción: basándose en una planificación temporal y estructurando una estrategia definida, un community manager debe elaborar contenido que genere interés y capte las necesidades del público al que se dirige.
- Atención de los usuarios: además de elaborar contenido para las plataformas digitales de la marca, un community manager también se encarga de mantener una comunicación con los usuarios que lleguen a las redes de la empresa. Ya sea porque tienen dudas sobre algún producto o servicio, sugerencias, quejas, etc.
- Redacción de contenido: basándose en los parámetros empresariales o en relación con el tono que se decida usar en cada red social, un community manager realizará textos y contenidos acordes al mensaje que se quiere transmitir. Esta redacción debe ir acompañada de un conocimiento claro del buyer persona que la empresa defina.
- Gestión de crisis: como hemos comentado anteriormente, pueden aparecer quejas e incluso rumores o mala fama de tu organización a través de las redes. Un buen community manager debe planificar y afrontar estas posibles situaciones.
- Medir y comunicar: como cualquier acto comunicacional, un community manager debe medir la repercusión e interacción del contenido que genera. De esta manera, podrá comunicar a la empresa si se cumplen los objetivos o se debe modificar el plan de acción.
2. Cómo saber si esa persona tiene madera de community manager
Con respecto a las habilidades que debe poseer un community manager, encontramos principalmente elementos relacionados con la buena comunicación. No nos referimos exclusivamente a la utilización de un correcto mensaje y un tono respetuoso, sino también en la habilidad que demuestre en generar repercusión y una comunicación de interés.
El mensaje que debe mostrar un community manager irá acorde con la marca y su lenguaje, pero nunca, dejará apartado el lado más humano de la comunicación.
Toda esta correcta comunicación estará acompañada de una personalidad creativa y sobre todo ordenada, además de organizada y con capacidad analítica para entender si hay resultados con el material publicado.
En este apartado también queremos hacer hincapié en cómo deben ser las prácticas que realiza un community manager para conseguir el mejor desarrollo de sus funciones:
- Establecer guías para su comunidad: el perfil del community manager vela por el comportamiento en sus redes sociales y el buen desarrollo de su comunidad. Por ejemplo, si tiene un blog donde permite generar feedback con los lectores, se establecerán unos parámetros de comportamiento y estará pendiente de que ningún usuario falte al respeto a otro. Es importante que no olvide este punto, ya que no deja de ser material publicado en las redes que controla y estas representan a la entidad.
- Debe ser auténtico: al conseguir un seguidor en las redes, estás consiguiendo una persona que le gusta la marca y la voz que la representa. Por este motivo se debe ser auténtico y humano. El representante de la entidad no debe engañar y debe hacer sentir al miembro de la comunidad de la mejor forma posible.
- Debe escuchar: la acción de un community manager debe ser retroalimentada por la comunidad. En caso contrario, quizás, el trabajo no esté funcionando. Al recibir un feedback hacia las acciones realizadas, puede suceder que los usuarios busquen continuar comunicándose con la marca. Por este motivo, el community manager debe escuchar y responder a su comunidad. Ya sea para dar solución a algún problema o para ver sugerencias de mejora.
- Que no pierda nunca la voz: el representante de la marca no debe generar incoherencias hacia la comunidad. Si la estrategia a seguir por la organización yace en un lenguaje divertido y cercano, este debe mantenerse en todas las comunicaciones. Ante todo, debe respetar el contexto organizacional y no comprometer a la empresa.
- Perfil curioso y atrevido: debe estar al tanto de las tendencias del sector y atreverse a probar nuevas formas de generar un contenido de interés para los usuarios de la comunidad. Es importante que explore nuevas vías y no se cierre a una única comunicación.
3. Tipos de community management
Para entender las posibilidades que abarca el community management debemos conocer el SPACES model. Este modelo representa las diferentes formas que tiene un community manager para interaccionar con los usuarios de la comunidad:
- Support: se centra en la interacción con los usuarios de la comunidad con el objetivo de resolver dudas y problemas. Podemos encontrar esta situación en apartados similares a los FAQS, normalmente las organizaciones los habilitan en sus páginas web.
- Product ideation: la intención de este punto yace en la ayuda que otorga la comunidad a la organización en cuanto a la producción de nuevos productos o servicios. Lo más importante es saber escuchar las necesidades que los usuarios comentan.
- Acquisition: la idea recae en fomentar una red de usuarios defensores de la marca u entidad. De esta forma también se potencia la lealtad de los usuarios.
- Content: este tipo de management recae en la idea de tener contenido creado y programado por la propia comunidad. Por mucho que el material utilizado sea generado por la comunidad, no debe dejar de ser monitorizado y gestionado por la marca.
- Engagement: tanto de forma interna como externa, se centra en la idea de tener un contenido o producto de interés para un mismo grupo o comunidad. Esta idea es interesante, ya que junta gente con un perfil similar. Por ejemplo, una empresa dedicada a fabricar bambas de running, puede conseguir una comunidad de runners.
- Success: esta idea presenta la relación entre los clientes y la marca. Buscan que conecten entre sí y ayuden a los nuevos o viejos usuarios a utilizar el producto o servicio de la mejor forma posible.
4. ¿Por qué debo tener uno en mi empresa?
Una vez hemos hablado de lo que son los community manager, vamos a exponer las virtudes de tener un perfil como este en la empresa:
- Mejora de la imagen organizacional
Vivimos en una era donde los usuarios digitales buscan tener el máximo de información posible acerca de una entidad cuando la buscan por internet. No tener presencia en los medios digitales, por norma general, no gusta a estos usuarios. Por este motivo, una organización debe tener al día y perfectamente enlazadas sus diferentes plataformas digitales.
Por lo tanto, si una organización procura mantener una coherencia en todas sus redes, debe tener una presencia homogénea en todos los canales posibles.
- Otorga una mejor atención al cliente
Mientras la organización se dedica a desarrollar su idea de negocio, producir sus productos o gestionar sus servicios, la entidad debe tener a alguien que desarrolle la comunidad digital.
Los usuarios precisan de respuestas rápidas cuando tienen algún motivo por el que contactar con la empresa. Puede deberse a que tengan alguna queja, consulta sobre tu producto, etc. Por este motivo, si no disponemos de un perfil que gestione esta comunidad, producimos una espera en los usuarios que quizás no toleren.
Además, el tiempo de respuesta sería indeterminado. En el mejor de los casos, al final del día, cuando la organización acabase su labor podría atender a las peticiones de los usuarios.
- Creación y distribución de contenido de calidad
Tener presencia en las redes sociales no significa realizar publicaciones al azar y sin periodicidad. Este tipo de canales requieren un ritmo especial y una preparación concreta.
Da igual la ratio de publicaciones que se realizan, lo importante es que cuando se hagan estén minuciosamente preparadas para seguir el ritmo que los usuarios reclaman.
- Incremento de la afinidad
Debido a que no puedes ir pidiendo en la puerta de tu empresa información a los transeúntes como si nada sucediera, se debe aprovechar la oportunidad que generan las redes de obtener información diversa de los usuarios.
El hecho de estar presentes en las redes sociales, nos permite obtener tanto información personal como información de gustos o hobbies.
De esta manera, tenemos la oportunidad de contarles a los usuarios lo que queremos y de la forma que queremos.
- Medir resultados
De la misma manera que la organización realiza los balances contables para valorar el impacto económico de sus labores, un community manager medirá el impacto de las acciones en las redes sociales.
No servirá de nada realizar esta medición si antes no has establecido una estrategia basándose en los objetivos para realizar las comunicaciones en redes sociales. Ya que, si mides un resultado sin establecer antes lo que quieres conseguir, quizás inviertas esfuerzos y dinero en acciones que no tienen futuro.
- Mejorar el alcance
Más clientes es sinónimo de más ventas y esto es sinónimo de más beneficio. Por este motivo, una empresa debe pensar siempre en crecer y expandirse. En 2021, el mejor escaparate para darse a conocer son las redes sociales. Es decir, estas nuevas oportunidades de negocio están escondidas en las diferentes plataformas digitales y el gestor de contenidos online debe encontrarlas.
5. El mundo cambia… ¿Qué tendencias debe controlar en 2021?
Ahora que tenemos todas las ideas en orden, vamos a ver cuáles son las herramientas que debe utilizar un community manager para estar al día en 2021.
Como hemos desarrollado durante la entrada, ser un community manager no significa únicamente publicar fotitos en instagram o escribir algún tweet insípido cada dos meses. Basándose en una buena estrategia y un buen control de tu comunidad, puedes conseguir todos los beneficios que se han citado anteriormente. Por este motivo, se debe estar al día de las tendencias que nos rodean:
- Contenido breve
Lo importante para los usuarios de redes sociales es la comunicación de contenidos de interés. No quieren grandes parrafadas donde les expliques las funciones de tu producto ni tampoco cómo deben contratarlo. Necesitan contenido y este debe ser conciso, breve y comprensible. Necesitan que se genere una historia y una idea en torno a la marca o producto y la pueden asociar de forma rápida.
- Comercio en redes
La compra por internet ha dado pasos agigantados. Las redes sociales ya no derivan a las diferentes páginas web para contratar el servicio o producto. Las nuevas actualizaciones de las redes sociales permiten establecer una compra directa de los productos de la marca.
Esto lo podemos ver de diferentes maneras, puede hacerse derivando a una web externa. O, por otro lado, accediendo al pago de servicio a través de la función tienda que, por ejemplo, Facebook o Instagram tienen en activo.
- Pequeños o “nano-influencers”
Hay marcas que no buscan pagar grandes cantidades de dinero a influencers que trabajan con diferentes marcas, en cambio, buscan influencers de menor escala para conseguir sus objetivos.
Por un lado, tienen la seguridad de que el influencer seleccionado tendrá una mayor dedicación en la marca. Por otro lado, en caso de que el influencer crezca, la marca lo estará acompañando y por lo tanto crecerá en consecuencia.
Hay que tener en cuenta que hablamos de cantidades de seguidores muy por debajo de los influencers que cualquier persona tiene en mente. Por ese motivo, resulta incluso más rentable para las marcas, ya que en muchas ocasiones aceptan regalos a cambio de sus servicios.
- Videos cortos
Todas las plataformas digitales han crecido hacia esta dirección. Desde el nacimiento de redes como Snapchat, todas las redes sociales han incorporado este tipo de micro videos a sus aplicaciones.
Ya sea en formato de historias, reels e incluso en la implementación de GIFs en sus redes. El ejemplo máximo del triunfo del micro video lo tenemos con TikTok, este último año se ha convertido en una de las principales plataformas que tienen las marcas para generar visibilidad.
- Anuncios y contenido personalizado
Gracias a toda la información que aportan las redes sociales, tenemos la oportunidad de segmentar bien los públicos. De esta manera se pueden generar anuncios personalizados para los diferentes targets de la organización.
Las tendencias que se ven en las marcas, se centran en la elaboración de contenido especializado dirigido a los públicos de su interés. Ya sea gracias a los micro videos, que hemos citado anteriormente, mediante mensajes directos o incluso gracias a la emisión en vivo por redes sociales.
6. Conclusiones
Muchos padres o madres se cansan de decir a sus hijos que dejen ya las redes sociales. Lo curioso es que gestionar estas redes se ha convertido en una forma de ganarse la vida.
Otra curiosidad es ver como todavía hay empresas que no tienen alguien que gestione su comunidad. Tener un community manager no se debe de relacionar únicamente con el tamaño de la organización, sino, de la necesidad que tenga ésta en crecer en la era digital.
En definitiva, una empresa que se dé cuenta de que necesita un perfil como el de un community manager, además de generar contenido de interés y cuidar de su comunidad, hará crecer de forma exponencial sus negocios en el ámbito digital.
¿Quieres saber más sobre las gestiones de un community manager?
¿Qué te ha parecido el artículo?