Todo empezó en el 2020 y ha continuado en el 2021. La pandemia y sus efectos han tenido una importante incidencia en la mayoría de negocios que han tenido que adaptarse y renovar ante la pandemia y ante las nuevas demandas de los consumidores, otros muchos no han podido soportarlo y han tenido que bajar la persiana.
El mundo está en constante evolución hacia la digitalización, pero 2020 y 2021 lo está haciendo a toda velocidad. Las empresas ya debían ir adaptándose a los cambios de la sociedad, pero ahora más que nunca.
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Servicio de Atención al Cliente
Este departamento debe mejorar su servicio y renovar sus recursos para no quedarse atrás. ¿Sabías que el servicio de atención al cliente es el departamento más cercano al cliente? Es crucial en la fase de deleite y genera muchas oportunidades de crear experiencias, satisfacer al cliente y fidelizarlo, por qué saben de primera mano sus dudas, sus problemas, sus preferencias, sus necesidades y sus valoraciones.
Los clientes satisfechos te recomendarán a 4-6 personas y los insatisfechos se quejarán a unas 10-15, por qué no hay nada más frustrante que tener una mala experiencia de Atención al Cliente. ¿Alguna vez has contado el mismo problema 4 veces a personas diferentes del mismo servicio de atención al cliente?
Cambios en la comunicación y sus beneficios
Las nuevas tecnologías se han convertido en un elemento imprescindible para todo. Las personas son cada vez más internautas y prefieren soluciones digitales a los servicios telefónicos para resolver sus dudas. Así que las marcas deben crear nuevas estrategias, mejorar sus procesos digitales y evolucionar para conocer bien al cliente, escucharle y entender sus problemas, comunicarte eficientemente con él y resolver sus necesidades en el menor tiempo posible, mejorando la experiencia del usuario final y generar confianza.
Conocer al usuario es fundamental porque los consumidores tenemos distintas necesidades, preferencias y expectativas. Conocer lo que los clientes necesitan y sus valoraciones, te va a permitir asignar bien los recursos tanto materiales como humanos, para poder resolver sus problemas. Esta capacidad de respuesta te posicionará muy bien y condicionará la visión que tienen sobre tu empresa, además te va a ser útil para saber tus oportunidades y debilidades para así remediarlas o mejorarlas.
Nuevas tendencias en la Atención al Cliente
Para conseguir todo eso tan fundamental, debes invertir en un buen sistema de comunicaciones. Aparte de los servicios de Atención al Cliente ya conocidos, éstos se van renovando para así acercarse más al consumidor actual. Te presentamos los últimos métodos:
1. Centralitas virtuales: Uno de los mayores cambios que ha producido la pandemia ha sido el teletrabajo. Trabajar en casa se ha promovido de tal modo que las centralitas de Atención al Cliente han tenido que reestructurar los softwares para que los empleados puedan contestar a las llamadas desde casa. Las centralitas telefónicas están quedando obsoletas y son de gran coste. Ahora se están proponiendo nuevas soluciones basadas en Web Real-Time Communication, donde cada usuario se puede conectar desde cualquier lugar y dispositivo conectado a internet (sin roaming, ya que no es línea telefónica).
2. Click to Speak o Click to Call: botón que se encuentra en la web y permite llamar gratuitamente solamente pulsándolo. Este botón permite ver desde que parte de la web llama el consumidor y así tener un contexto sobre la duda del mismo, y el consumidor no debe repetir una y otra vez lo que necesita.
3. Chatbots: el mundo online requiere de un servicio 24h que atienda consultas y dé respuestas con el menor tiempo posible. Los chatbots automatizan muchas de las tareas del departamento y filtran a los usuarios, para que el equipo pueda dedicar el tiempo necesario a cada persona que contacta con ellos y otras tareas. Por ejemplo: Tú como consumidor, abres el chat y preguntas. El chatbot te da diferentes opciones y si sus respuestas no encajan con tu duda, te pasan a un agente.
La mayoría de dudas son respondidas por el chatbot. Así los agentes no pierden tiempo respondiendo preguntas que se podrían resolver en el FAQs, y pueden destinar el mayor tiempo a las dudas más dispares y personalizables.
Los chatbots pueden ser 100% automáticos configurando las respuestas, pero da la opción al usuario de poder hablar con un agente real.
4. WhatsApp: es esencial para las empresas incorporar esta nueva vía de comunicación, ya que la mayoría de jóvenes prefieren ser atendidos por WhatsApp por su comodidad y ahorro de tiempo. Puedes responder a las dudas de tus clientes sin tener que estar al teléfono durante mucho tiempo, además de poderse vincular a una centralita virtual y así gestionar todas las comunidades desde un mismo sitio.
Se puede vincular un botón para que los usuarios puedan acceder a tu catálogo de ecommerce sin tener que salir de WhatsApp y poder seguir contactando con el agente.
Sabemos que el WhatsApp Pay todavía no está operativo, pero en nada ya lo vamos a tener porque de momento ya está en países como India.
Ejemplos de primera mano
“Aunque soy una chica de la generación z, me gusta más comprar en tienda que online. Aparte soy una chica muy indecisa y soy de las que se prueba las cosas 1.000 veces antes de elegir con que pares de zapatos se queda, por ejemplo.
La situación de la pandemia me ha hecho comprar los regalos de navidad y mis caprichos online, lo que ha hecho que muchos se tuvieran que devolver o cambiar de talla/producto. He tenido experiencias mil, pero os vengo a exponer unas cuantas. Justo las experiencias que me han hecho replantearme la comodidad de las compras online y convertirme en una auténtica de mi generación. Y es que ahora, me encanta comprar online”.
“Mi tía me compró unos vaqueros Levi’s por navidad, unos tejanos que me iban mal de talla y los devolví. Me comuniqué con el servicio de Atención al Cliente por WhatsApp, hablé con un Chatbot que me derivó a un agente.
Cuando dices hola, te habla Indigo, el bot virtual de Levi’s y te ayuda a que lo pongas en contexto con respuestas ABC. Vas respondiendo, te va filtrando y respondiendo a tus dudas. Si tus dudas no han sido resueltas te derivan con un agente y hablas de tú a tú con él, ya no es virtual, es una persona de carne y hueso. Si vuelves a contactar con ellos en un cierto margen de tiempo, no debes volver a pasar todo el proceso con Indigo, te hace un par de preguntas de contexto y en nada te vuelve a pasar con otro agente. En 1 semana hablé con 2 chicas y las dos me solucionaron todas mis dudas sobre la devolución y el reembolso de los tejanos”.
Chat con Levi's
Otra experiencia con el servicio de Atención al Cliente ha sido con Zara. “El fin de semana pasada me puse las botas comprando en la web, literalmente me compré unas botas altas. Me comuniqué con el servicio de Atención al Cliente por la misma App de Zara mediante un Click to Speak o Call que me derivó a un chat (elegí el chat para no salir de la aplicación, podía llamar también y hasta hablar por whatsapp) con un agente directamente y me ayudó a elegir el mejor punto de recogida del producto, con sus pros y sus contras. ¿Sabías que, si compras online y no te gusta, en Zara te pueden enviar a un transportista directamente a tu casa y no hace falta que esperes en Correos o buscar un Zara abierto ahora con las medidas restrictivas sanitarias por el COVID-19? No las he recibido todavía, pero se en todo momento donde se encuentran y cuándo llegará a la tienda para ir a buscarlas gracias a su seguimiento de pedidos”.
Chat con Zara
Conclusiones
Debes enfocar tus esfuerzos en la experiencia digital del consumidor. Para que un usuario te compre a ti y no a tu competencia, dependerá de la experiencia vivida en las compras online y con el servicio de Atención al Cliente.
Todas estas herramientas son aún más necesarias para sobrevivir a la actual época post-COVID, donde entenderse y comunicarse a distancia ha pasado a ser parte del día a día de cualquier empresa.
Si crees que necesitas ayuda para mejorar tu servicio de Atención al Cliente, puedes contactar con nosotros. Encantados de trabajar contigo y ayudarte a entrar en el mundo Inbound.
Fuentes de información
https://www.whatsapp.com/coronavirus/get-started-business/?lang=es
https://blog.hubspot.es/service/mejorar-servicio-cliente-herramientas